La base de muchas empresas (y debería ser todas) es precisamente el lema anterior y con justa razón : ellos mantienen el flujo de efectivo; al momento que un servicio y/o producto no va en acorde a las necesidades del cliente seguramente la empresa empezará a decaer.
Con la intención de recabar estas preferencias del Cliente se han diseñado mecanismos de análisis para evitar precisamente esta perdida de información.
A pesar que el concepto de CRM ("Customer Relationship Management") es considerado una aplicación de vanguardia no es nada exclusivo a Internet....
Cuando acude a un restaurante de comida rápida hasta donde cree que llega la información de su orden ? Además de lo obvio que es realizar su pedido, esta misma información es utilizada para control de inventarios , realizar un perfil acerca de las ordenes realizadas ("x" hamburguesa con "x" refresco) y son de estos mismos perfiles de consumo que surgen las promociones de productos que observará posteriormente.
Los dos ejemplos anteriores demuestran como el establecer un sistema de información alrededor de clientes genera un valor agregado a las operaciones de la empresa ya sea en términos de procesos más eficientes u otorgando un mejor servicio al cliente final, esto en si es la definición de un CRM ("Customer Relationship Management").
A pesar que un "CRM" no es concepto nuevo para muchas empresas, el fervor que ha causado este concepto hoy en día se debe a que muchas empresas jamás han tenido el privilegio a esta información.
Cuando adquiere pasta dental en algún supermercado, seguramente "Procter & Gamble" ya tiene estadísticas demográficas acerca de su perfil pero le será imposible saber si utiliza Crest o Colgate, Visa sabe el monto de su compra y detalles personales de usted pero seguramente le faltará el desglose de su compra. El explotar la información del ejemplo anterior requiere una cantidad substancial de coordinación debido a la misma estructura física de empresas, pero tomemos el caso ágil de Internet donde constantemente usted genera información.
Uno de los modelos de negocios que ha surgido en ámbitos de Internet es aquel adoptado por la empresa Ad DoubleClick , consiste en redireccionar al usuario (usted) a los servidores de Ad DoubleClick antes de realizar la requisición original , la secuencia de eventos seria la siguiente :
Aunque la secuencia anterior fue llevada acabo en tres sitios diferentes, si estos correlacionan su información con una empresa como Ad DoubleClick generarían un perfil muy refinado acerca de sus preferencias, cuanto cree que pagaría una empresa como IBM, Ford o AT&T por 1000 correos electrónicos con "x" perfil antes de lanzar un producto ?.. Si cree que este tipo de rastreo es futurístico sólo observe la parte inferior izquierda de su navegador ("Explorer" o "Netscape") y observe hacia donde será enviada su solicitud, si es un sitio de gran tamaño seguramente este redireccionamiento será hacia una empresa como AdDoubleClick.
El caso CRM anterior no esta accesible a muchas empresas, sin embargo , el administrar la información de cualquier tipo acerca de nuestros clientes seguramente generará un valor agregado, y siendo que el costo marginal de ésta comparado con sus beneficios es mínimo, es conveniente indagar sobre esta tecnología para cualquier empresa sea "Bricks & Mortar" o "Internet Puro".
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